Klachtendienst

• Bij ontvangst van uw klacht, neemt een beheerder van Customer Relations uw dossier in behandeling. U ontvangt binnen 5 werkdagen na ontvangst van uw klacht een ontvangstbevestiging en een uniek referentienummer van onze diensten. U wordt verzocht dit referentienummer te gebruiken in al uw e-mailverkeer met de afdeling Customer Relations.
• De nodige gegevens met betrekking tot uw klacht worden geregistreerd (dossiernummer, datum waarop het dossier werd ingediende, naam van de klager, agentschap, betrokken product of dienst, voorwerp van de klacht, enz).
• Uw beheerder zal uw klacht analyseren en kan contact opnemen met interne diensten en het agentschap die betrokken zijn bij het voorwerp van uw klacht. Indien nodig kan u om aanvullende informatie worden gevraagd waarvan u een antwoord dient te voorzien binnen 30 dagen, anders wordt het dossier gesloten.
• Na afloop van het onderzoek, ontvangt u binnen 30 dagen een antwoord van uw beheerder. Als u geen antwoord ontvangt binnen de termijn van 30 dagen, wordt u geïnformeerd over de situatie en de redenen voor de vertraging en de termijn waarbinnen u een antwoord kunt verwachten.

De behandeling van uw klacht is gratis.

Als financiële instelling heeft Crelan de gedragscode voor klachtenbehandeling in financiële instellingen onderschreven en is lid van de Ombudsdienst voor financiële geschillen.

Klanten die van mening zijn dat ze geen bevredigende oplossing hebben ontvangen binnen een redelijke termijn en die als natuurlijke persoon handelen voor hun eigen privébelangen, kunnen met betrekking tot de bankproducten en -diensten geleverd door Crelan als bank, een beroep doen op Ombudsfin, een gekwalificeerde entiteit in de zin van het Wetboek van Economisch Recht.

Deze ombudsdienst is ook bevoegd voor klachten van zelfstandigen en ondernemingen die betrekking hebben op kredietverlening.

Gedetailleerde informatie over de procedure bij Ombudsfin kan worden verkregen via de website www.ombudsfin.be.

De behandeling van uw klacht door Customer Relations of Ombudsfin ontneemt u niet het recht om rechtstreeks een vordering in te stellen bij de rechtbank.

Crelan NV, met maatschappelijke zetel te 1070 Brussel, Sylvain Dupuislaan 251, is de verantwoordelijke voor de verwerking van uw gegevens.

Crelan NV is wettelijk verplicht om uw klacht te behandelen. Om dit te kunnen doen, dienen de vereiste persoonsgegevens worden verwerkt. Als uw klacht de verwerking van bijzondere categorieën van persoonsgegevens vereist, kan dit alleen gebeuren op basis van uw uitdrukkelijke toestemming.

Uw gegevens worden verwerkt door de afdeling Klachtendienst en kunnen worden doorgestuurd naar de personen en afdelingen die betrokken zijn bij de klacht. Deze gegevens worden alleen gebruikt voor het afhandelen van klachten en het evalueren van het functioneren van de bank.

Het dossier met alle correspondentie, documenten en bewijzen die nodig zijn om de klacht te onderzoeken, wordt gearchiveerd en 10 jaar bewaard. De betrokkene heeft recht op toegang en het recht om onjuiste gegevens te corrigeren.

De betrokken persoon kan contact opnemen met Crelan NV om informatie te verkrijgen over zijn gegevens en om zijn rechten uit te oefenen, door privacy@crelan.be een gedateerde aanvraag te sturen, vergezeld van een kopie van zijn identiteitskaart. U kunt uw verzoek om uw rechten uit te oefenen ook per post sturen naar Crelan, Sylvain Dupuislaan 251, 1070 Brussel, ter attentie van de dienst Gegevensbescherming en Data Privacy.

Voor meer informatie over de verwerking van uw persoonsgegevens kan u de volledige privacyverklaring van Crelan raadplegen, verkrijgbaar in onze agentschappen en op de website van de bank.