Klachtendienst
Waarvoor kan ik bij de Klachtendienst van Crelan terecht?
- Elke klacht afkomstig van u als klant, als potentiële klant of van een derde omtrent diensten of producten van de bank Crelan, kunt u richten aan de dienst Klachten.
- U kunt de Klachtendienst van de bank Crelan NV bereiken via het klachtenformulier op onze site, of op volgend adres:
Crelan Klachtendienst
Sylvain Dupuislaan 251
1070 Brussel - Behoudens andersluidende wettelijke bepalingen, is het noodzakelijk dat u uw klacht indient bij de dienst Klachten binnen het jaar volgend op de feiten.
- Klachtendienst kan evenwel niet voor u bemiddelen of beslissen over het al dan niet toekennen van een krediet, noch over de toegepaste rentevoet. Ook voor schuldbemiddeling en aanvragen van terugbetalingstermijnen van schulden kan Klachtendienst u helaas niet zelf helpen. Uiteraard zorgen we wel dat uw vraag terecht komt bij de dienst die uw dossier beheert.
Hoe dien ik een klacht in?
- U formuleert uw klacht schriftelijk, ondertekend en gedateerd, en u vermeldt duidelijk naam, voornaam en adres. U kunt deze aan ons bezorgen via het elektronisch klachtenformulier beschikbaar op de website van de bank of per post of per fax.
Anonieme klachten behandelen wij niet. - U kan ook terecht bij ons met een telefonische klacht. In functie van de aard van de klacht, kan de dienst Klachten u wel vragen om uw klacht schriftelijk te bevestigen.
- U kunt uw klacht ofwel persoonlijk indienen, ofwel door tussenkomst van een duidelijk geïdentificeerde derde die beschikt over een expliciet mandaat om een klacht neer te leggen namens u.
- In uw klacht vermeldt u zoveel mogelijk gegevens over de betrokken dienst(en) of product(en). U omschrijft uw probleem en verwachtingen zo duidelijk mogelijk.
Eventuele bewijsstukken kunnen helpen om uw dossier te verhelderen en voegt u dus ook best bij (kopie). - Door het indienen van een klacht (namens u), geeft u aan de Klachtendienst de uitdrukkelijke toestemming om de door u meegedeelde gegevens te behandelen en door te geven aan de personen en diensten op wie de klacht betrekking heeft. Deze gegevens worden evenwel enkel gebruikt voor de behandeling van uw klacht en de evaluatie van de werking van de bank.
Hoe wordt mijn klacht behandeld?
- Bij ontvangst van uw klacht, opent de Klachtendienst een dossier op of voor uw naam. We registreren alle gegevens met betrekking tot uw klacht.
- U ontvangt van ons een ontvangstbewijs indien uw klacht niet binnen een korte termijn beantwoord kan worden.
- Daarop onderzoekt de dienst Klachten uw probleem. We nemen contact op met de betrokken interne dienst en/of met elke persoon die de zaak kan toelichten. Mogelijk vragen wij ook aan u nog om bijkomende informatie.
- Klachtendienst behandelt uw klacht in een zo kort mogelijke termijn, rekening houdend met onder meer de complexiteit van het dossier en het aantal betrokkenen.
- Na afloop van het onderzoek, ontvangt u van de dienst Klachten steeds een schriftelijk standpunt en/of een voorstel van oplossing.
- Crelan is aangesloten bij Ombudsfin, de Ombudsman in financiële geschillen. De bank heeft de gedragscode voor klachtenbehandeling in financiële instellingen onderschreven en is gehouden tot buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen. Wanneer u als klant meent geen bevredigende oplossing te hebben ontvangen binnen een redelijke termijn, en voor zover u als natuurlijke persoon optreedt voor uw privébelangen, kunt u voor de bancaire producten en diensten geleverd door de bank Crelan een beroep doen op Ombudsfin, een gekwalificeerde entiteit in de zin van het Wetboek van Economisch recht:
Ombudsfin vzw
North Gate II
Koning Albert II-laan 8 bus 2
1000 Brussel
Tel.: 02/545.77.70
Website: www.ombudsfin.be
E-mail: [email protected]
Ombudsfin is ook bevoegd voor klachten van zelfstandigen en ondernemingen die betrekking hebben op de uitvoering van een krediet en grensoverschrijdende betalingen tot 50.000 EUR. Gedetailleerde informatie over de procedure bij Ombudsfin vindt u ook terug op www.ombudsfin.be. - Het dossier met alle briefwisseling, stukken en bewijselementen, nodig voor het onderzoek van uw klacht, wordt elektronisch gearchiveerd en bewaard gedurende 10 jaar.
Als betrokken persoon beschikt u over een recht tot toegang en over een recht tot rechtzetting van de eventueel onjuiste gegevens. De verantwoordelijke voor de verwerking is NV Crelan, Klachtendienst, Sylvain Dupuislaan 251, 1070 Brussel.